Потребляй и властвуй

Марина Бойцова

Бойцова Марина Олеговна, профессиональный журналист, редактор отдела "Экспертиза" газеты "Петербургский Час пик". С 1995 года специализируется в тематике: защита прав потребителей, обзор рынка товаров и услуг, журналистские расследования.

История свидетельствует, что первым человеком, заговорившим на государственном уровне о защите прав потребителей, был вавилонский царь Хаммурапи. Еще в 18 веке до нашей эры он издал законы, которые регулировали отношения кредита, ценообразования, защищали качество товаров и услуг и определяли ответственность за продажу плохой продукции.

В средние века в странах Европы продавец разбавленного или прокисшего молока в наказание должен был выпить все некачественное молоко, а во Франции в 16 веке покупатели протухших яиц имели право закидать ими того, кто эти яйца продавал. В Нормандии для обеспечения конкуренции было запрещено перешептывание продавца и покупателя, изъяснение знаками, обмен чужеземными словами и намеками. Во многих странах существовали специальные должности "инспекторов рынка". Кстати, в Древнем Китае такую должность одно время занимал великий философ Конфуций.

К счастью (или к сожалению?), времена, когда покупатель мог закидать продавца тухлятиной, прошли. Цивилизация требовала более гуманных способов защиты прав граждан на качественные и безопасные товары и услуги.

В 1962 году президент страны "всеобщего потребления" Джон Кеннеди провозгласил первые четыре права для своих граждан: на выбор, на безопасность, на информацию и право быть выслушанным. Воодушевленные поддержкой государства потребители затем отвоевали себе еще несколько важных прав: на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей, на возмещение ущерба и на качество. С тех пор вот уже 40 лет в международных документах стали декларироваться все провозглашенные американским президентом основные потребительские права: на безопасность товаров, на информацию, на выбор, на выражение своих интересов, на удовлетворение основных потребностей, на возмещение ущерба, на потребительское образование, на здоровую окружающую среду.

В 1985 году Генеральная ассамблея ООН приняла резолюцию "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", которую подписало и правительство СССР. Российские законы, начиная с Конституции, Гражданского и Уголовного кодексов, и раньше говорили о защите прав потребителя. Но новые экономические, политические отношения требовали более действенных перемен. В конце 80-х – начале 90-х годов началась работа по подготовке закона, который позволил бы четко определить права потребителя, механизм его защиты, разграничить права и обязанности сторон. После долгой работы в апреле 1992 года был принят Закон РФ "О защите прав потребителей". Во время голосования в Верховном Совете один из депутатов сказал: "Этот закон – мечта, но он никогда не будет действовать". К счастью, прогнозы депутата не оправдались. Благодаря новому закону возникли общественные организации, которые ставили целью помочь потребителю сориентироваться и защитить свои права на бурно развивающемся рынке товаров и услуг. Появились специальные потребительские издания, теле- и радиопрограммы. Слово "потребитель" в нашей стране перестало быть ругательным, о его правах заговорило наконец государство.

"Золотой" таракан

В 40–50-е годы потребительские организации в США и Западной Европе выпекались, как гамбургеры в "Макдоналдсе". Сейчас в Америке, Германии, Великобритании, Бельгии и Франции – самых "продвинутых" в защите потребительских прав странах – трудятся на благо потребителей несколько тысяч мелких и крупных организаций. Суды рассматривают ежегодно сотни тысяч жалоб на качество товаров и услуг, иски выигрываются многомиллионные. Западный производитель как огня боится потребительского гнева, более того, – в законодательстве стран Европейского экономического сообщества специально оговорено, что производитель впрямую отвечает за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие скрытых или явных недостатков товара.

Слово "производитель" в Европе трактуется достаточно широко и выходит за рамки привычного нам понятия "тот, кто производит товары". Речь может идти о заводе или фабрике, сборочном предприятии, фирме, занимающейся упаковкой товаров, дистрибьюторе какой-нибудь компании, предприятии, занимающемся розничной торговлей, причем ответственность за качество своей продукции несут как производители товаров, поступающих в конечное потребление, так и производители полуфабрикатов в виде деталей, отдельных компонентов, участвующих в дальнейшем производственном процессе.

Если в Европе человек продает от своего имени товары, выпущенные другой фирмой, т.е. использует свое фирменное наименование, то и ответственность за качество данной продукции будет нести именно он. Вот почему в Европе не пройдет фокус, весьма популярный у российских продавцов, – когда ответственность за некачественный товар они пытаются свалить на производителей.

Едва ли не первой самой знаменательной потребительской победой был известный случай, когда крупная западная компания, производящая телевизоры, после многочисленных судебных заседаний была все-таки вынуждена заплатить потребителю моральную компенсацию только за то, что в инструкции к своему телевизору не предупредила, что необходимо защищать технику от домашних животных. Американцу Жозе Актоверусу удалось доказать, что таракан, который влез в телевизор и привел его к неисправности, является домашним животным.

Не все защитники заслуживают доверия

В нашей стране первым и главным достижением с 1992 года можно считать тот радующий потребительское сердце факт, что наши магазины навсегда покинула унижающая потребительские достоинство и права табличка "товар обмену и возврату не подлежит". Если в начале 90-х продавцы игнорировали робкие жалобы покупателей на некачественные товары или плохое обслуживание, то сегодня, по данным Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в 75% случаев все проблемы разрешаются в досудебном порядке. Тем не менее проблем множество – и в первую очередь в судебном решении потребительских споров. В России всего 12 тысяч федеральных судей, и они не в состоянии справиться со свалившимся на них объемом работы. По мнению председателя КонфОП Александра Аузана, влияет еще и менталитет россиян, которые боятся обращаться в суд с такой "мелочью", как некачественный холодильник или плохо оказанная услуга. А зря. В последние годы наши потребители имеют реальные шансы вернуть не только потраченные на некачественные товары деньги, но и получить солидные компенсации за моральный вред. Суды в 95% случаев встают на защиту потребителей – если, конечно, у наших граждан хватает решимости и терпения добиваться рассмотрения своих дел в судебных инстанциях. А способен на этот подвиг далеко не каждый. И прежде всего потому, что рядовой, загруженный делами и многочисленными проблемами потребитель (часто это слабо разбирающийся в дебрях законодательства пенсионер, житель отдаленной деревни, где слыхом не слыхивали о том, как защищать свои права на качество и безопасность или же просто по советской привычке боящийся любого начальства человек) не чувствует поддержки хотя и многочисленных, но не всегда действенных потребительских организаций.

В прошлом году Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) при содействии ИНП "Общественный договор" провел по заказу Ассоциации рекламодателей опрос взрослого населения России по поводу отношения граждан к государственной защите интересов потребителей и регулированию потребительского рынка. В целом оно положительно относится к присутствию государства на рынке. Большинство опрошенных полагает, что именно государство лучше других может обеспечить интересы потребителей в отношении качества и безопасности приобретаемых ими товаров и услуг.

В гораздо меньшей степени доверяют защиту своих интересов на рынке общественным организациям потребителей и самим производителям товаров и услуг. Доля тех, кто доверяет защиту интересов потребителей коммерческим структурам, уполномоченным на то соответствующими государственными контролирующими организациями, ничтожно мала (2%).

Только 7% опрошенных считает, что государству не следует вмешиваться в положение дел на рынке, поскольку конкуренция сама приведет к вытеснению с рынка некачественных товаров. Большинство во всех без исключения слоях населения предполагает, что государство не должно отпускать проблему качества товаров на произвол "стихии рынка", но при этом не должно вмешиваться напрямую в деятельность производителей и торговцев.

Основная часть опрошенных (54%) считает, что необходимо следить за реальным качеством товаров в торговой сети, прежде всего – обеспечивая жесткие санкции за производство и продажу опасной и некачественной продукции (45%). Только 29% предполагает, что государственные органы должны сосредоточиться на контроле за нормами и технологиями производства товаров, и только 21% в качестве наиболее эффективной меры контроля за качеством товаров указывает инспекционные проверки в местах продажи.

Наименее эффективным способом защиты своих интересов население считает сертификацию товаров посредством выдачи документов, удостоверяющих качество и безопасность продукции, и проверок наличия и правильности оформления этих документов при появлении товаров в торговой сети (10%), включая усиление их защиты путем введения голограмм и т.п. мер (13%).

Большинство же думает, что такие голографические знаки будут в широких масштабах подделываться и перепродаваться на "черном рынке", и считает всю систему защиты качества товаров с помощью голографических знаков малоэффективной (61%).

Лозунг дня: не дать себя обмануть

Санкт-Петербург нельзя назвать неблагополучным с точки зрения защиты прав потребителей городом. Но и благополучным считать пока рано.

Контроль над качеством и безопасностью товаров и услуг в нашем городе со стороны государства осуществляет Территориальное управление Министерства по антимонопольной политике, Госсанэпиднадзор, Государственная инспекция по торговле и защите прав потребителей, территориальный орган Госстандарта России – Центр испытаний и сертификации "Тест-С.-Петербург". Контроль над отдельными сегментами потребительского рынка ведут многочисленные муниципальные службы, торговые отделы районных администраций. Безусловно, результаты есть. За 10 лет существования главного потребительского закона Санкт-Петербург практически избавился от фальсифицированного алкоголя (в 1994 –1995 гг. каждая третья бутылка водки была "паленой", сегодня – около 0,01%), удалось значительно сократить количество некачественных продуктов питания, наладить контроль над торговлей бытовой техникой, организовать более-менее отлаженную работу сервисных служб, решить проблему с общественным питанием и пр. Количество жалоб и обращений потребителей по поводу нарушений их прав с каждым годом увеличивается, но сделать однозначные выводы трудно: потребители стали чаще обращаться за защитой не только и не столько потому, что товары или услуги стали хуже, сколько потому, что наш потребитель начал ощущать себя гражданином, осознающим свои права на качественное обслуживание и хорошие товары, и стал более активно свои права защищать.

Значительную работу проводит антимонопольное ведомство. В 2000 году антимонопольщики рассмотрели 243 заявления и обращения по нарушениям антимонопольного законодательства, возбудили 138 дел. В 131 случае были применены меры административной ответственности за нарушение законодательства. Рассмотрено 117 заявлений по признакам нарушений статей Закона РФ "О конкуренции". Главным образом проблемы возникали с отдельными хозяйствующими субъектами, которые злоупотребляют доминирующим положением на рынке. Отдельная работа велась с естественными монополистами. Так, рассматривалось дело о навязывании ОАО "Ленэнерго" условий авансовой системы оплаты. Энергетикам выдано предписание о прекращении нарушений антимонопольного законодательства. Не осталась без внимания деятельность ОАО "Петербургская телефонная сеть", которая предоставляла необоснованные ценовые льготы по договорам аренды каналов телефонной связи отдельным лицам. Связисты также получили предписание.

Больше всего, пожалуй, рассматривалось заявлений и жалоб на работу железнодорожного транспорта. Комиссия ТУ МАП России отметила случаи нарушений антимонопольного законодательства ГУП "Октябрьская железная дорога" по ряду статей закона "О конкуренции". Сотрудники Территориального управления в течение 2000 года рассмотрели около 200 заявлений потребителей по различным вопросам, устно проконсультировали более 350 человек, провели по заявлению потребителей 50 проверок хозяйствующих субъектов и 6 раз отстаивали права потребителей в суде.

В основном же претензии потребителей касались сфер торговли, бытовых, транспортных, туристских, коммунальных услуг и услуг связи.

Отдельной темой для проверок антимонопольного ведомства служили участившиеся случаи нарушения законодательства РФ о рекламе. Около 30 фактов нарушений было устранено хозяйствующими субъектами добровольно, по признакам нарушения законов о рекламе возбуждено 7 дел. По предварительным данным, итоги работы антимонопольщиков за 2001 год будут еще более впечатляющими.

Каждый сектор рынка имеет свои особенности не только в части конфликтности, сформированности, но и в компетентности, физических и финансовых возможностях конкретных организаций, специалистов и представителей властей, призванных этот сектор контролировать.

Если в области продаж вычислительной техники рынок достаточно сформировался и конфликтов с потребителями (не считая потребительского рэкета) мало, то этого не скажешь о рынке туруслуг. Если в 1997 году в Комитет по туризму поступило всего 136 жалоб, то в 1999–2001 их количество увеличилось в сотни раз. Самые характерные жалобы: изменение сроков отъезда по вине фирмы, понижение уровня комфортности проживания, обслуживания и питания, неожиданные для клиента доплаты за туры, неполная или недостоверная информация о туре, которая вводит потребителя в заблуждение с понесением дополнительных расходов. 15% от общего числа жалоб составляют жалобы на транспортные услуги (в особенности при длительных автобусных путешествиях). При детских групповых поездках основные жалобы на несоответствие качества питания и проживания заявленным в договорах, невозможности отказа от групповой поездки отдельного ребёнка. Претензии туристов, связанные с медицинским страхованием, составляют отдельный блок, в котором выделяются две основных проблемы: невнимательность потребителей при ознакомлении с текстом страховки, недобросовестность страховой компании при составлении договора страхования, вводящего потребителя в заблуждение.

Вопрос с жалобами потребителей достаточно серьезный, так как информация, например, от Общества потребителей поступает в органы по сертификации туруслуг (Тест-Санкт-Петербург, ФРОСБИ) и Комитет по туризму.

Кроме того, эта отрицательная для фирм информации собирается и самими контролирующими органами. Сейчас ведется работа по созданию единой городской базы данных по жалобам, в том числе и на туруслуги. Однако когда она будет задействована – непонятно. Представители Комитета по туризму говорят, что они сейчас практически бесправны и могут лишь пожурить фирму, нарушившую права своих клиентов, так как лицензирование туристических услуг передано в компетенцию Москвы, а туда доберется со своей жалобой редкий потребитель. Правда, с 1 июля 2001 года вступил в силу новый государственный стандарт на туристские услуги. В новом документе существенно расширен и детализирован перечень общих требований, предъявляемых к турфирмам. По словам начальника отдела территориального органа Госстандарта – Центра испытаний и сертификации Тест-С.-Петербург – Анатолия Грабаря, новый ГОСТ позволит урегулировать взаимоотношения потребителей туристских услуг с теми, кто эти услуги предоставляет. Главное, что прежде доставляло массу неприятностей клиентам турфирм, – неясность и разночтения требований и условий договоров между фирмами и клиентами. В случае конфликтных ситуаций фирма кивала на принимающую сторону, туроператор сваливал вину на турагента (и наоборот). Потребитель в итоге не знал, с кого спросить за неудавшуюся поездку и, как правило, оставался в проигрыше. В новом стандарте все права и обязанности турфирм и посредников оговорены детально, а четкость терминологии в изложении нового документа снижает вероятность произвольного толкования. Это, кстати, значительно упростит юридическое разрешение возникающих спорных вопросов.

Санкт-Петербург

(Окончание в следующем номере.)