ИМЕЕМ ПРАВО!

Потребляй и властвуй


Марина Бойцова


Окончание. Начало в номере №1(5), январь 2002.


Общественные организации, защищающие права по-требителей, единодушны: по их данным, больше всего петербуржцы недовольны качеством обуви и услуг, оказываемых жилищно-коммунальными службами. Следом идут рынок бытовой аудио- и видеоаппаратуры и услуги связи. Председатель ОЗПП Галина Козловская сообщила, что множество нареканий со стороны горожан поступает на агентства по найму жилой площади, – как правило, такие фирмы настолько умело составляют договоры с клиентами, что впоследствии трудно предъявить им какие-то претензии. Типичные случаи: фирма берет предоплату за услуги и подыскивает жилье, которое впоследствии оказывается либо уже занятым, либо и вовсе не существует. Тем не менее, предоплата не возвращается.

Если с вещевыми рынками, по словам Козловской, ситуацию удалось более-менее взять под контроль (хозяева торговых зон стараются не выносить сор из избы и решают вопросы со своими продавцами и покупателями самостоятельно), то с услугами служб быта картина прямо противоположная. Не первый год ОЗПП воюет с известной петербуржцам "Ремонтной службой 01", которая завалила город своими рекламными листовками в почтовых ящиках. Доверчивые граждане с радостью отдают мастерам на ремонт свою технику, последствия же таких починок бывают самыми непредсказуемыми. В лучшем случае с клиента запрашивают суммы вдвое-втрое выше обещанных, в худшем вместо стиральной машины или телевизора остается просто гора деталей. Галина Козловская говорит, что вот уже который год ее переговоры с руководством службы 01 не дают результата.

Много претензий к работе химчисток. Впрочем, тут эксперты ОЗПП оговариваются: в 50% случаев неясно, что хуже – качество работы химчистки или качество самого товара. Известно, что очень часто в химчистку отдают вещи настолько низкого качества или в таком состоянии, что улучшить их нельзя никаким образом, можно только ухудшить.

Защитники прав потребителей отмечают, что наиболее серьезными общегородскими проблемами являются несостоятельность жилищно-коммунальной реформы, со всеми вытекающими отсюда потребительскими проблемами, и деятельность городской телефонной сети.

Отдельный вопрос – медицинские услуги. Под действие Закона "О защите прав потребителей" попадают, как известно, платные услуги. Тем не менее, в этой области опыта у защитников прав потребителей очень мало. За 4 года работы в ОЗПП эксперта по медицинским проблемам в пользу потребителей не было выиграно ни одного судебного процесса. Юристы уверены, что дело тут не в них, а в отсутствии нормальной законодательной базы. До сих пор в Госдуме муссируется проект закона "О защите прав пациентов" и, видимо, в ближайшее время ожидать его принятия бессмысленно – он еще слишком "сырой". Потребительские конфликты бесплатной медицины полномочен решать Комитет по здравоохранению, при котором работает постоянно действующая комиссия. Тем не менее, совершенно очевидно, что и этот Комитет не в состоянии проконтролировать всю сферу здравоохранения Петербурга. Раньше, напомним, именно Комитет по здравоохранению ведал выдачей лицензий на право занятия медицинской и фармацевтической деятельностью, соответственно, он мог отследить всех своих лицензиатов и принять, в случае чего, соответствующие меры. Сегодня вся процедура лицензирования передана Лицензионной палате.

В течение года в главную общественную потребительскую организацию Петербурга – ОЗПП – в среднем поступает несколько десятков тысяч обращений. Частично проблемы удается решить в досудебном порядке, в особых случаях юристы ОЗПП ведут дела в судах.

С помощью юристов общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области более двухсот человек подали иски в суд и были освобождены от оплаты счетов фирмы – организатора телевикторины. Организаторы викторины изо дня в день с телеэкрана задавали один и тот же вопрос. Всем, кто знает ответ, предлагали позвонить по указанному междугородному телефону. Ролик крутили в дневное время, когда дома, как правило, нет взрослых. Доверчивые ребятишки звонили по указанному номеру по нескольку раз, так как им внушали: чем больше звонков, тем больше шансов выиграть приз. Через некоторое время пришли счета за междугородные переговоры. Родители отправились ис кать защиты у юристов. Те выяснили, что львиная доля – это плата за некие "услуги связи", оказываемые организаторами телевикторины. Адвокат от имени общества потребителей обратился в ММТ с просьбой выставить два разных счета: отдельно за межгород, отдельно – за "услуги связи". В ММТ это сделать отказались, заявив, что отключат телефоны всем, кто не выплатит сумму полностью. Юрист ОЗПП посоветовал потребителям оплатить лишь услуги ММТ, а оставшиеся суммы взялся оспорить в суде, сделав ставку на то, что организаторы викторины не выполнили требование Закона РФ "О защите прав потребителей", не объяснив в ролике, кто и за какие услуги взимает плату. В суде вопрос решено было решить миром: ответчик не настаивает на оплате всех сумм и довольствуется оплатой услуг междугородной связи, а организаторы викторины не предъявляют претензий игрокам и отзывают свои счета.

Особую работу проводит территориальный орган Госстандарта – "Тест-С.-Петербург". Для примера: в 2000 году специалисты Центра испытаний и сертификации отсертифицировали услуги 1011 предприятий общепита, 573 автомастерских, 565 турфирм, 317 ателье по ремонту бытовой техники и 36 химчисток. На добровольную сертификацию услуг решились 176 предприятий розничной торговли и 49 парикмахерских. Сотрудники "Тест-С.-Петербург" посетили 1082 предприятия с целью проверки соблюдения обязательных требований стандартов и правил сертификации, на 976 из них эксперты обнаружили те или иные нарушения. Все виновники оштрафованы на общую сумму 1 млн. 69 тысяч рублей.

Метрологи территориального органа Госстандарта проверили около 80 тысяч единиц средств измерений, из которых 11 процентов оказались непригодными к применению в сферах здравоохранения, торговли, охраны окружающей среды и обеспечении безопасности труда. Инспектора за год посетили 3 нефтебазы и 114 АЗС. Проверки показали, что хуже всего качество топлива и больше всего случаев недолива на областных заправках. За грубые нарушения у пяти заправочных станций приостановлены лицензии.

Отмечено несоответствие стандартам в области связи, в частности, посредством таксофонных аппаратов. Как выяснилось, в Санкт-Петербурге практически не обеспечивается измерение длительности телефонных переговоров через автоматы – следовательно, едва ли не каждый таксофон "лопает" столько кредитов с магнитных карт, сколько ему захочется. Правда, пока так и не получен четкий ответ, кто и каким образом наладит контроль над таксофонным беспределом.

Две аккредитованные испытательные лаборатории "Теста" (кстати, одни из самых технически оснащенных в России) в течение года провели более 100 тысяч испытаний промышленных товаров и продуктов питания с целью получения сертификатов. Забраковано около 10 процентов продукции. По результатам проверок в торговле специалисты лаборатории обнаружили брака еще больше – до 40 процентов. Под зоркое око ревнителей стандартов попали даже китайские рестораны. Выяснилось, что китайские повара готовят свои блюда вовсе не по российским ГОСТам, а по собственным китайским ТУ. Кулинарам предписано фантазировать над "боем тигра с драконом" строго в соответствии с нормами российских законов. Специалисты Центра испытаний и сертификации уверяют, что в недалеком будущем будут охвачены учетом и контролем все не попавшие под око Госстандарта петербургские производства от самого большого завода до самой маленькой парикмахерской.

Помимо существующих с начала 90-х годов Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Центра контроля качества продовольственных и косметических товаров и районных потребительских общественных организаций в последние 2-3 года в Петербурге стали появляться некоммерческие организации бизнесменов и предпринимателей (например, "Бюро Безупречного Бизнеса"), которые пытаются задействовать рыночные механизмы саморегуляции потребительского рынка через развитие этики взаимоотношений с потребителем. "Бюро Безупречного Бизнеса Санкт-Петербурга" занимает нейтральную позицию в конфликте, привлекая для этой цели квалифицированных конфликтологов. В случае разрешения конфликта выигрывают обе стороны: жалоба далее в контролирующие органы не поступает, потребитель, как правило, снимает свои претензии. Если фирма заинтересована в разрешении конфликта, это уже говорит о степени ее добросовестности и желания развивать отношения с потребителем.

Создание подобных организаций, несмотря на недоверие к ним со стороны потребителей, все же, будем надеяться, станет в скором времени одним из важных элементов саморегуляции потребительского рынка.

Потребительские организации: плюсы и минусы

В 2000 году органы ГУВД Санкт-Петербурга возбудили три уголовных дела в отношении общественных организаций по защите прав потребителей. Предприимчивые граждане из "Комитета по контролю за соблюдением прав потребителей" и Региональной общественной организации "Санкт-Петербургский городской комитет по контролю за соблюдением прав потребителей" занимались тем, что вымогали и незаконно получали деньги от представителей коммерческих структур. Бодрые общественники обманывали не только коммерсантов, но и доверчивых потребителей, обращавшихся к ним за помощью.

Подобный прецедент по разоблачению общественников, подвизающихся на популярной нынче потребительской стезе, – первый если не в России, то в Питере точно. И, думается, не последний. На сегодняшний день в Управлении юстиции Санкт-Петербурга зарегистрировано более 40 общественных организаций, подавляющее большинство которых так или иначе занимаются защитой наших с вами прав. Однако большинство подобных объединений либо абсолютно бессильны, либо работают исключительно на себя.

Общественная организация под названием "Центр независимой потребительской экспертизы", директор Елена Козьякова (о том, что перед названием ЦНПЭ значится словечко "фонд", свидетельствующее о его общественном статусе, Центр скромно умалчивает) за год принимает около 8 тысяч потребителей, выдает около 3 тысяч экспертных заключений. Коллеги ЦНПЭ – Общество защиты прав потребителей, председатель Галина Козловская, – за год обслуживают около 20 тысяч петербуржцев. Общественные защитники из районных ОЗПП (подобные организации есть в нескольких районах Петербурга, количество трудящихся – около 20 человек) принимают, по их словам, ежемесячно до полутора-двух сотен жалобщиков. Поскольку эти организации общественные, то существуют за счет добровольных взносов и платы за оказываемые ими услуги. Скажем, средняя стоимость экспертного заключения в "ЦНПЭ" колеблется от 100 до 300 рублей, составление претензии наемными юристами ОЗПП обойдется потребителю в несколько червонцев. Есть еще профессиональные организации типа "Независимой медико-юридической экспертизы", где услуги пострадавшим потребителям оказывают медики и юристы в свободное от исполнения основных обязанностей время, но туда без пары-тройки тысяч вообще не имеет смысла обращаться: стоимость услуг – от 1000 рублей, если дело доходит до суда – еще больше, плюс процент от выигранного иска.

Устные консультации везде, как правило, бесплатные, но заканчиваются тем, что, мол, обращайтесь в суд.

Для второго по значению города России при четырех десятках общественных (кстати, у нас же в Петербурге обитает и Союз потребителей России, возглавляемый депутатом Госдумы Петром Шелищем) и как минимум пяти государственных организаций, занимающихся защитой потребительских прав, количество спасенных потребителей ничтожно. Практически в каждом более-менее трудном случае защитники прав потребителей ссылаются либо на нехватку средств (несмотря на то, что потребительские иски в суды бесплатны), либо на малочисленность своих рядов, либо – и чаще всего – на несовершенство законодательства. К примеру, общественные организации как огня боятся связываться с одной из самых больных потребительских проблем – обманом на продаже таймшеров, поскольку до сих пор у нас нет соответствующего закона. Суды также отфутболивают наивных покупателей клубного отдыха. Буквально на днях появилась слабая надежда на то, что в Петербурге состоится первое судебное слушание по иску пострадавших от таймшерщиков – на 28 января 2002 года назначен суд по иску гражданки Виноградовой к компании "Даймонд Вакейшн".

Так почему же не все так ладно в питерском королевстве с защитой господ потребителей? В соответствии с Гражданским Кодексом РФ граждане могут создавать любые общественные организации, в том числе по защите своих прав. В другом законе – "О защите прав потребителей" в ст. 45 определен круг полномочий таких организаций. Например, они имеют право участвовать в разработке требований к безопасности товаров, работ и услуг, у них есть право вносить в федеральные органы исполнительной власти предложения по качеству товаров, могут общественники обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными противоречащих законам актов органов исполнительной власти. Еще им дано право проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания. Словом, прав довольно много. Но вот обязанностей и ответственности – никаких, ибо это свободные общественные организации. И, увы, очень мало положительных результатов, то есть конкретных потребительских побед.

Одна из причин полунищенского существования потребительских организаций в том, что в основу деятельности таких объединений была положена изначально неверная концепция: оказание потребителю, который и без того уже понес материальные потери из-за неудачной покупки или сделки, платной юридической помощи. Бесплатно даются только советы, как следует поступить в том или ином случае (если, конечно, у потребителя хватит терпения дозвониться по немногочисленным и вечно занятым телефонам или высидеть многочасовые очереди). Платить же юристу за консультацию и ведение судебного процесса, положительный результат которого трудно гарантировать, способен далеко не каждый.

Еще одной причиной падения спроса на юридическую защиту потребителя является нежелание судов удовлетворять иски о возмещении морального вреда в объемах как минимум в десятки раз превосходящих материальный ущерб, понесенный потребителем. Суды не соглашаются принимать потребительский опыт Запада, на котором отсудить моральный ущерб в несколько миллионов долларов(!) за стакан разлитого кофе (иск американского потребителя к фирме Mc.Donalds) – не исключение, а почти правило. Если бы такие иски были возможны в России, часть денег, отсуженных у нарушителя Закона РФ "О защите прав потребителей", можно было бы направить на оплату услуг юристов.

Когда пару лет назад количество добровольных защитников превысило все допустимые пределы, возмутились даже незлобивые чиновники, коим по долгу службы предписано всячески содействовать деятельности общественных организаций. Управление юстиции сейчас закрывает через суды несколько потребительских организаций, не удосужившихся никак заявить о своем существовании с момента регистрации (то есть более трех лет). Всего же материалы о закрытии имеются более чем на 300 (триста!) общественных организаций. Повод (необходимость перерегистрации) сугубо формальный, но другого выхода нет: общественники дошли до того, что не только незаконно присваивают себе громкие имена наподобие "комитета", "регионального управления" и пр., но и занимаются откровенным вымогательством. Правда, в последнем случае факты вымогательства доказать довольно трудно – надо обнаглеть до степени вышеназванных обществ, чтобы ими заинтересовались правоохранительные органы. Более робкие (или умные?) общественники просто тихонечко превышают свои полномочия, активно "инспектируя" робких новоявленных предпринимателей, либо оформляют "добровольные" взносы как оплату экспертиз или юридических консультаций.

Специалисты Территориального управления по СПб и Ленинградской области Министерства РФ по антимонопольной политике дают еще более жесткую характеристику деятельности общественных потребительских организаций: "Да, часто подобная деятельность – просто способ мошенничества". Некоторые "защитники прав" просто распоясались и творят буквально что угодно, пользуясь тем, что в законодательстве творится полный кавардак и нигде толком не описаны ни понятия "независимой потребительской экспертизы", ни ответственность общественников за творимый ими беспредел. Только благодаря вмешательству одной из петербургских газет удалось прикрыть созданную в начале 90-х годов чиновниками Московского района Петербурга лавочку под названием "Центр контроля качества “Кволити”". В этой организации "эксперты", прикрываясь тем же лозунгом защиты потребителей, занимались тем, что просто вымогали у коммерсантов деньги за дополнительные и совершенно незаконные анализы и экспертизы продукции. Если предприниматели отказывались, им попросту не выдавались лицензии на право торговли, так как между "Кволити" и торговым отделом районной администрации существовала весьма тесная связь. В итоге страдал потребитель, так как коммерсанты вынуждены были включать стоимость дополнительной "экспертизы" в цену товара.

В Петербурге и сейчас работает несколько подобных контор. Большинство – или те же общественные организации, или частично государственные, сумевшие выбить себе определенные куски на финансирование из бюджета. Скажем, деятельность аккредитованных организаций по проведению потребительских экспертиз оплачивается государством, но часто они просто превышают полномочия и либо занимаются инспекциями и проверками торгующих организаций, либо берут "шефство" над коммерсантами.

Защита прав потребителей должна быть узаконена и подконтрольна государству – таково мнение государственных чиновников, всерьез обеспокоенных сложившейся не только в нашем городе, но и в стране ситуацией с потребителями и их общественными и прочими защитниками.

Об этом, впрочем, сказал еще в 1962 году провозгласивший права потребителей президент Кеннеди: "Потребители – это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение... Но это единственный голос, которого зачастую не слышно". А мы, ссылаясь на богатый опыт последних лет, добавим: иногда даже плохо слишком хорошо знать свои права – очень уж грустно становится, когда видишь, как часто они нарушаются.

Санкт-Петербург